Eilinė darbo diena…, pokalbis telefonu, kuris prasideda labai paprastai, o baigiasi visiškai kitaip, nei planavau.
Užklausa atėjo aiški ir, atrodytų, pažįstama:„…reikia team buildingo, reikia mokymų apie bendravimą su klientais, vadybininkams kažko su pardavimais…“ Trumpiau tariant „sutvarkykit žmones“. Pradėjau klausinėti. Ne iš smalsumo, o iš profesinio žinojimo:
– O iš kur supratote, kad reikia būtent šitų mokymų?
Atsakymas buvo trumpas ir labai nuoširdus:
– Direktorius liepė.
Klausiu toliau:
– Kodėl direktoriui atrodo, kad reikia šių mokymų?
– Išsiplėtėm, nuolat augam, serviso darbuotojai nemandagūs…, su klientais bendrauja nekultūringai, atsirado įtampos…
Klausau toliau ir toliau užduodu klausimą:
– O visiems aišku, kaip bendrauti su klientais? Turite taisykles, kas priimtina, o kas ne?
Atsakymas šiek tiek tylesnis, bet toks pat nuoširdus:
– Ne, neturime nei taisyklių, nei vizijos, misijos, strategiją gal direktorius ir turi… Bet mes apie tai nežinome…
Ir čia prasideda tikroji istorija. Ne apie mokymus, o apie žaidimo taisykles.
Organizacija be aiškiai įvardintų vertybių šiuo atveju veikia kaip komanda, kurią išleidi į aikštę nepasakęs, pagal kokias taisykles žaidžiam – vieni galvoja, kad čia draugiškas krepšinis, kiti mano, kad finalas dėl taurės, o treti išvis atėjo pažaisti futbolo… Ir tada stebimės, kodėl kažkas „elgiasi ne taip“.
Vadybos mokslas šiuo klausimu taip pat negailestingas. Vertybės nėra apie plakatus ant sienų, ar gražiai suformuluotą pastraipą interneto svetainėje. Tai, ką organizacija leidžia daryti be pasekmių, labai greitai tampa norma, net jei niekas jos oficialiai neįvardijo. Todėl vertybės realybėje veikia kaip nematomas filtras, per kurį žmonės sprendžia, kaip elgtis tada, kai nėra aiškių instrukcijų, kai vadovo nėra šalia, kai situacija nepatogi ir reikia apsispręsti čia ir dabar. Ir tada paaiškėja, kad vertybės yra ne tai, kas parašyta, o tai, kas toleruojama, ką realiai leidžiame pasakyti krizės metu, kaip sprendžiame konfliktą, kai susikerta interesai, ar spaudžia terminai ir tenka rinktis tarp patogumo bei atsakomybės.
Vadybos teorijoje tai įvardijama labai paprastai. Jei elgesio susitarimai nėra aiškūs, kultūra pati susiformuoja. Ir beveik visada ji laimi prieš strategiją… O jeigu strategija gyvena tik vieno žmogaus galvoje, kiti organizacijoje pradeda žaisti spėliojimo žaidimą.
Spėlioja, kas šįkart svarbiau, greitis ar kokybė.
Spėlioja, ar klientas visada teisus, ar tik tada, kai direktorius šalia.
Spėlioja, ar nemandagumas yra problema, ar „čia tiesiog toks žmogus“.
Ir tada vadovai sako:
– Reikia team buildingo.
– Reikia mokymų.
– Reikia, kad žmonės pasikeistų.
Ir čia Jus nuvilsiu, nes be aiškios misijos, vizijos ir vertybių visi šie mokymai taps tarsi kosmetinių dažų sluoksniu, kuris padarys lyg ir gražiau, bet tik trumpam. Todėl kartais pats efektyviausias žingsnis ne pradėti nuo „kaip kalbėti su klientais“, o nuo daug paprastesnio, bet nepatogesnio klausimo: KAS MES ESAME KAIP ORGANIZACIJA IR PAGAL KOKIAS TAISYKLES ČIA GYVENAME? Nes kai žaidimo taisyklės aiškios, susikalbėti tampa gerokai lengviau, visiems.
O jeigu šioje istorijoje atpažinote savo organizaciją ir svarstote apie mokymus, verta pirmiausia sustoti, įsivardyti vertybes, strateginius prioritetus, o tik tada mokyti žmones, kaip pagal juos veikti kasdienėje realybėje.