Sakysite vertybės tokios? O gal supratimas apie pardavimą dar vis užstrigęs ’90 metuose? Kodėl verslo etika šiomis dienomis yra ypač svarbi?
Nežinau, bet matant prieš auditoriją išstojusį PARDAVĖJĄ, kuris su malonumu pasakoja šių dienų pardavėjams, kaip jam pavykdavo „parduoti“ apgaunant klientus, darosi liūdna… Ar šiomis dienomis aktualu parduoti taip primityviai, jeigu tuo dalijamės ir giriamės iki šiol? Nejaugi negalioja klasika tapusi taisyklė „klientą apgausite vieną kartą?“
Keliu klausimą, tai apie kokį verslą ar amatą kalbam? Ir kiek daug aplink mus dar yra tokių verslų, o gal tiksliau verslininkų?
Greičiausiai sutiksite, kiek svarbus klientas, tiek svarbūs ir partneriai, darbuotojai, kolegos… Ir visiškai nesvarbu, esate restorano savininkas, didelės ar mažos organizacijos savininkas ar samdomas vadovas, vadovaujate pardavimų (nebūtinai) komandai, ar teikiate batų taisymo paslaugas, kliento patirtis yra esminė verslo dalis. Tai nėra vien tik apie pirkėją, tai apie partnerius, darbuotojus, kolegas – apie visus, kurie bendradarbiauja padedant parduoti ar įsigyja jūsų paslaugas ar produktus.
Taigi kodėl turėtumėte rūpintis tuo, kaip jūsų verslas veikia kitus?
Pirmiausia, nes tai yra verslo etikos klausimas. Ko gero, mes patys taip pat tikimės kokybiškų paslaugų:
- Restorane keliame reikalavimus puikiam aptarnavimui, jau nekalbu maisto ar gėrimų kokybei, tiesa?
- Norėdami turėti geriausius darbuotojus, turime jiems pasiūlyti sąžiningą atlyginimą ir kitas naudas, tiesa?
- Kelionės metu norime, kad viešbutyje būtų apgalvota kiekviena mums reikalinga detalė, ir tai, kas parodyta internetinės svetainės puslapiuose, tą ir tikimės gauti, tiesa?
- Apsilankę pas gydytojus, norime tik aukščiausio lygio paslaugų ir dėmesio, ir to reikalaujame, tiesa?
Pratęskite sąrašą patys.
Štai čia paprašysiu stabtelti ir paieškoti atsakymų į retorinį klausimą – ką patys (par)duodame? Kokią kartelę keliam sau? Mūsų pačių paslaugos ar prekės atitinka tai, ko reikalaujame iš kitų savo naudai? Ar patys pirktume iš savęs? Tai klausimai, kurie leidžia atlikti savikritiką ir pažinti savo verslą ar profesinę veiklą iš kliento perspektyvos.
Ir nors nesu pardavimų guru, pasidalinsiu keletu patarimų, iš savo, beveik dvidešimties metų patirties pardavimų srityje.
Patarimai sėkmingam ir efektyviam pardavimų valdymui
Pirmiausiai pasiūlysiu susivienodinti sąvokas, kad būtų aišku kas yra Pardavėjas. Tai ne kasininkas, ir ne prekių padavėjas, nors dar dažnai tapatinamos šios sąvokos. Pardavėją turiu mintyje asmenį arba organizaciją, kurie siūlo prekes ar paslaugas potencialiems klientams ir siekia tai parduoti. Ar pardavėjai yra esminė verslo grandis? Manau taip, nes jų tikslas prekėmis ar paslaugomis pasiekti klientus ir užtikrinti pardavimų proceso eigą. Ir tam reikia turėti tam tikrų savybių ir įgūdžių, kurie reikalingi pardavėjui.
Komunikacija
Pirma, išskirčiau komunikacinius įgūdžius, nes tai reikalauja efektyvaus bendravimo su klientais. Jau nekalbu apie tai, kad save ir klientus gerbiantys pardavėjai turi būti paslaugūs, mandagūs, klausantys ir gebantys aiškiai bei suprantamai reikšti mintis.
Išmanymas
Antra, ką išskirčiau – pardavėjas turi puikiai išmanyti parduodamus produktus ar paslaugas. Pardavimų specialistai turi maksimaliai gerai suprasti, ką jie parduoda, ir turi būti tinkamai pasiruošę atsakyti į klientų klausimus bei pateikti pilną informaciją apie prekes ar paslaugas. Ir šiandien apie tai kalbėti itin svarbu, nes pakankamai dažnai pastebiu neparuoštus/nepasiruošusius pardavėjus, kurie nesusipažinę su preke ar paslauga, ar jų neišmano. Kodėl? Nes nėra laiko investuoti į darbuotojus, norime itin greito rezultato, čia ir dabar. Bet deja, nuvilsiu, taip nieko nebus. Jeigu norime rezultato, pasitelkiant kantrybę, teks investuoti laiką ir žinias.
Poreikis
Trečias aspektas, kuris svarbus pardavėjams – nusistatyti kliento poreikį. Itin svarbu suprasti klientų poreikius ir pageidavimus bei gebėti pasiūlyti klientų poreikius atitinkančius produktą ar paslaugą, o ne tai siūlyti, ką reikia parduoti. Taip, ta veiks, bet tik vieną kartą. Ilgalaikėje perspektyvoje prarasite klientą ir greičiausiai dar ir reputaciją. O reputacija, dar vienas verslo iešmas, ant kurio suverta visa organizacija. Ir tai jau kito straipsnio tema.
Dėmesys
Dar vienas svarbi dedamoji, kurią norėčiau paminėti, ir kuri yra itin svarbi pardavimų srityje – maksimalus dėmesys klientui. Pardavėjai turi rūpintis klientais ir suteikti jiems aukščiausio lygio aptarnavimą ne tik pardavimo metu, bet ir po pardavimo. Nes parduodant prekę ar paslaugą, pardavimo procesas nesibaigia, jis tik prasideda. Ką turiu mintyje? Klientas gali ne iki galo suprasti, kaip naudotis preke, nepriklausomai, kad detali instrukcija buvo pateikta. Klientui gali būti neaišku daug ir įvairių momentų, gali prireikti papildomos konsultacijos. Tad, norėdami išlaikyti ir turėti klientą, turėkite resursų padėti spręsti ir šias problemas bei klausimus.
Sąžiningumas
Paskutinis aspektas, į kurį noriu atkreipti Jūsų dėmesį ir yra labai svarbus – sąžiningumas pardavimuose. Tai yra esminis principas, kuris padeda sukurti ilgalaikius santykius su klientais, užtikrina gerą reputaciją bei prisideda išlaikant sėkmingą verslą. Atminkite, kad taisyklė „klientą apgausite vieną kartą“ galioja ir šiandien.
Ir vyšnia ant torto, į ką noriu atkreipti dėmesį, kas svarbu pardavėjams, tai nuolatinis mokymasis ir tobulinimasis. Rinka yra itin dinamiška, tad nuolatinis mokymasis gali padėti pardavėjams prisitaikyti prie kintančių rinkos sąlygų, stiprinti klientų pasitikėjimą ir išlikti konkurencingais. O nuolat keičiasi – globali situacija, pardavimų technikos įrankiai, naujos prekės ar paslaugos, klientų įpročiai ir kt. Todėl itin svarbu skirti dėmesį į visas šias sritis, norint išlikti geriausiais pardavėjais ir pasiekti tiek asmeninių, tiek organizacijos tikslų.
Norite apie tai pasikalbėti? Kviečiu kavos puodeliui!