Susidūrus su situacija, kuria pasidalinau LinkedIn socialiniame tinkle, noriu plačiau aprašyti, kaip aš suprantu, kas yra organizacijos aptarnavimo kokybė, bendravimas su klientu, o gal ir su kolegomis? Kas tuo turėtų rūpintis, puoselėti? Kas už tai turėtų būti atsakingas?
Kiekvienas turime savo vidinį „termometrą“, kuriuo matuojame aptarnavimą, kokybę, bendravimą, kai kažką perkame, ar ketiname pirkti, nepriklausomai, ar tai prekė, ar paslauga. Man asmeniškai, bendravimas su klientu – tai ne tik mandagus „labas“ ir greitas prekės ar paslaugos įpakavimas, o gal ir suteikimas. Tai kur kas daugiau – tai nuoseklus procesas, pradedant kliento poreikių išsiaiškinimu ir baigiant ilgalaikių santykių puoselėjimu. Kas man yra kokybiškas klientų aptarnavimas, ar tinkamas bendravimas? Tikrai ne techninių įgūdžių rinkinys, kurį gali mintinai išmokti ir taikyti visiems klientams. Tai tam tikra filosofija, paremta pagarba žmogui su nuoširdžiu rūpesčiu kurti harmoningus ir ilgalaikius santykius, kurie naudingi tiek klientui, tiek organizacijai. Supratimas, kad kiekvienas esame unikalus, tame tarpe, ir klientas, esamas ar potencialus, jau pusę darbo.
Bendravimas su klientu parduodant – tai ne vienkartinis veiksmas, ar atskiro skyriaus, ar darbuotojo prerogatyva, o nuolatinis, visą organizaciją apimantis procesas, persismelkiantis visose organizacijos veiklos srityse, kur vadovybė nustato toną, tempą ir kryptį.
Nuotraukos: JUJU Fotografija
Kaip ir rašiau aukščiau, svarbu suvokti, kad bendravimas prasideda nuo supratimo, ko iš tiesų reikia klientui. Tai tarsi pažintis su klientu – ne tik išklausyti, bet ir išgirsti, suprasti jo lūkesčius, poreikius, kartais netgi „užčiuopti“ neišsakytus pageidavimus. Ir šią „pažinties“ funkciją dažniausiai atlieka pardavėjai, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais. Jų užduotis turėtų būti, ne tik parduoti, bet ir išgirsti, suprasti klientą, bet visą informaciją perduoti visiems kitiems organizacijoje esantiems padaliniams.
Tačiau, tinkamo bendravimo užtikrinimas negali apsiriboti vien tik pardavimais. Tai daugialypis procesas, apimantis visus organizacijos etapus – nuo žaliavų tiekimo iki galutinio produkto ar paslaugos pristatymo klientui. Kiekvienas darbuotojas, nepriklausomai nuo jo pareigų, yra atsakingas už savo darbo kokybę ir tuo pačiu prisideda prie bendrų organizacijos tikslų.
Pabaigai uždėsiu akcentą, kad tinkamo bendravimo, iš kurio gimsta bendradarbiavimas, užtikrinimas nėra statiška būsena, tai nuolatinio tobulėjimo reikalaujantis procesas. Tai yra ne tik techninis ar vadybinis procesas, bet taip pat ir vidinis kultūrinis aspektas. Nes didžiuotis galime dirbdami toje organizacijoje, kurioje puoselėjama aukšta bendravimo kultūra, kurioje kiekvienas darbuotojas supranta savo atsakomybę, yra gerbiamas, siekia aukštų standartų, nuolat tobulėja ir yra atviras naujovėms. Tai tarsi bendras visos organizacijos supratimas, kad jie visi kartu kuria kažką reikalingo ir vertingo klientui, pradedant aukščiausio lygio vadovais, baigiant žemiausiu organizacijos struktūriniu padaliniu!
Linkiu BENDRAVIMĄ paversti BENDRADARBIAVIMU!