„Puikus klientų aptarnavimas nereiškia, kad klientas visada yra teisus, tai reiškia, kad klientas visada gerbiamas“ yra pasakęs kažkuris lyderystės treneris. Ir manau, jis yra teisus. Juk klientas yra pagrindinė priežastis, dėl kurios egzistuoja bet koks verslas. Nes be klientų nebus jokio rezultato, ir tam tikra prasme, klientas yra vertingiausias bet kurios įmonės „turtas“.

Daugelis tai supranta, bet deja, kiek žmonių, tiek nuomonių, kiek verslininkų, tiek požiūrių į klientą.

Noriu pasidalinti asmenine patirtimi, kuri gal ir jums bus naudinga, o gal rasite atsakymą, į dažnai užduodamus klausimus.

Kodėl ir kur stringa pardavimai?

Susipažįstu su žmonėmis nuolat. Su vienais iš karto užsimezga ryšys, su kitais po kiek laiko. Matyt, kiekviena pažintis turi atlikti savo darbą tam tikru metu, tinkamoje vietoje.

Renginyje susipažinau su brandžia, energinga, drąsia moterimi, kurios energijos galėtų pavydėti bet kuri. Žodis po žodžio, užsimezga pokalbis, ir suprantame, kad teks susitikti dar kartą. Apsikeičiame kontaktais, ir sutariame, ilgai neatidėliojant, susiplanuoti susitikimą.

Po savaitės susitinkame prie kavos puodelio. Pokalbis užsitęsia iki kelių valandų. Aptarti du verslus, iš kurių mielesnis tas, kuris negeneruoja pakankamai pajamų, bet teikia didelį malonumą, teko atsakyti į ne vieną klausimą. Išsiskiriam su numatytais „namų darbais“ ir klausimų sąrašu.

Sekantis susitikimas vyko įprastai, aptariant atliktus „namų darbus“. Bet, labai netikėtu kampu pokalbis pasisuka apie jų klientą, kuris perka jų prekes.

„Kai parduodat prekę, kas aptarnauja klientus? Kur gali kreiptis, jeigu kyla klausimai naudojant jūsų prekę?“ – man kyla klausimai. Labai greitai gaunu atsakymą, kuris verčia galvoti iš naujo.

„Niekur. Aš neturiu tam nei laiko resurso, nei noro. Pardaviau ir viskas. Prie prekės yra instrukcija. Pasitaiko, kad paskambina, ir klausia tokių klausimų, į kuriuos atsakymai yra instrukcijoje. Tegul skaito…“ – išgirstu atsakymą.

„Kaip parduodi prekę ar paslaugą, procesas nesibaigia, o tik prasideda..“ – pradedu mokyti potencialią klientę, ir čia pat sustoju.

Kodėl dėmesys klientui yra toks svarbus?

Ir ateina į galvą atsakymas, kodėl turint puikų produktą ir netinkamą požiūrį į klientą, gali neturėti norimo pardavimų rezultato. Pradedu svarstyti, gal tik aš taip galvoju? Gal šioje situacijoje viskas yra gerai, gal tinkamas klientų aptarnavimas nėra esminis faktorius? Ir vis tik manau, kad klientui dėmesys turi būti maksimalus, nes Jis ir yra mūsų darbdavys, kuris bet kada gali „atleisti“ arba pakeisti kitu.

Bendradarbiavimo sutarties dar nepasirašėme, ir jau abejoju, ar pavyks padėti, nes mano asmeninis požiūris į klientą yra priešingas aprašytai situacijai.

Kokia jūsų nuomonė – pardavus prekę ar paslaugą pardavimas baigiasi, ar tik prasideda?